目次
推薦のことば
発刊にあたって
動物看護師養成モデルコアカリキュラム（専修学校）とは
「院内コミュニケーション」の全体目標・学習目標・到達目標

第１章　接遇力アップのヒント　＜ケーススタディー＞
　ケース１　受付カウンターでの同時対応
　ケース２　いただきものの応対
　ケース３　受付終了後のご来院
　ケース４　説明を聞いてくれない飼い主様
　ケース５　院内が混み合っているときの応対
　ケース６　動物が安全に過ごすための応対
　ケース７　動物看護師としての応え方
　ケース８　飼い主様のお荷物の扱い方
　ケース９　重い症状の動物の飼い主様応対
　ケース10　退院手続き時の応対
　ケース11　動物病院からのお手紙
　確認テスト

第２章　接遇力アップのヒント　＜今日からできる応対技術＞
　①お迎えの挨拶
　②診察券の受け取り
　③動物のお迎え
　④着席案内の手
　⑤書類記入のお願い
　⑥後処理案内
　⑦クリップボードの持ち方
　⑧歩み寄る応対
　⑨動物への思い
　⑩カウンターでの説明のコツ
　⑪お金の受け渡し
　⑫飼い主様のお送り
　確認テスト

第３章　知っておきたい電話応対のコツ　＜ケーススタディー＞
　ケース１　電話での聞き返し
　ケース２　症状確認のタイミングのポイント
　ケース３　物販物（フードなど）の納品のご案内
　ケース４　薬のみの注文受付時のご案内
　ケース５　獣医師への確認案内
　ケース６　コールバックのご案内
　ケース７　面会の受け方
　ケース８　エマージェンシーの初動対応
　ケース９　お怒りの飼い主様の対応
　ケース10　お怒りの飼い主様から名指しされたときの応対
　ケース11　訃報のお知らせへの応対
　ケース12　病院から訃報をお知らせするとき
　ケース13　話の長い飼い主様の対処法
　確認テスト

第４章　知っておきたい電話応対のコツ　＜NG集＞
電話でお待たせするとき／電話のお待たせ時間が長いとき／お待たせしていた電話に再度出るとき／取引先の方への挨拶／担当者として代わって電話に出るとき／「伝えます」の言い方／電話をかけるとき／答えられない質問の応対／電話での辞去の仕方／留守番電話の録音／取り次ぎ依頼の仕方／ご年配の方・お子様への対応／
確認テスト

巻末付録　お手紙文例集
いただきもののお礼状／パピークラスのご案内状／お詫び状／送付状／お悔み状

索引

商品ID

10003917

著者等

著：坂上緑

判型

A4

形式

並製本

頁

120

ISBNコード

978-4-89995-909-0

発刊日

2016年2月17日